Краткое изложение основных идей Swarming в технической поддержке.
Рассмотрим общепринятый подход к оказанию поддержки, состоящий из трех линий.
is cialis available on nhs prescription disney organizational structure generic valtrex manufacture company creative writing faculty ubc https://stonecottagegardens.com/fda/sildenafil-before-exercise/14/ brief essay on corruption in india thesis on gsm technology viagra warnings dangers nueva viagra para mujeres source go to link https://writerswin.com/book/how-to-remove-a-mail-account-from-iphone-6/97/ precio de viagra generico en mexico source site free social norm violation essay enter site https://gretchenwegner.com/stories/professional-dissertation-hypothesis-writing-service-for-mba/96/ go http://mlat.chapman.edu/annotated/ethics-in-writing-research-papers/62/ good research proposal topics como puedo conseguir viagra sin receta trustworthy india pharmacy viagra https://dianegottlieb.com/education/essays-movie-titles/93/ is viagra available on nhs herbal substitute for cialis see url m shnaider thesis wavelet transformation lattice natures viagra herb canadian select pharmacy reviews follow site how to cite an essay in an edited book chicago multiple editors Первый уровень обеспечивает умеренный уровень общей техподдержки. В теории предполагалось, что этот уровень способен решить значительную часть входящих проблем. И хорошо, если это так. Специалисты второго уровня обычно обладают углубленными знаниями и/или специализированными навыками. Третья линия – это специалисты по специфичным технологиям/приложениям/системам.
Для бизнеса очевидны выгоды от такого деления – cпециалистов первой и второй линии легче найти, в том числе используя аутсорс, а дорогие и редкие технические специалисты изолированы от прямого контакта, до них доходят только проблемы, прошедшие двойной, а то и тройную приоритизацию.
Но посмотрим на подобную структуру с другой стороны.
Что не так с многоуровневой поддержкой?
Поддержка, основанная на уровнях эскалации создает множественные очереди и если первая линия поддержки не смогла решить проблему, то эта проблема из «текущей» переходит в «элемент бэклога». Вторая и третья линии, таким образом, становятся своего рода складами подобной, незавершенной работы. Иными словами: «все, что не было решено сразу – попадает в очередь, наращивая тем самым количество элементов, находящихся в работе в одно и то же время».
Помимо этого, тикеты возвращаются назад. Например, потому что экспертам недостаточно информации для продолжения работы или из-за того, что на них назначили задачу по ошибке.
На роль и место экспертов в этом процессе хотелось бы обратить особое внимание. Во-первых, многоуровневая структура усложняет и замедляет поиск того, кто может решить проблему. Быстрое решение проблем, свойственное DevOps, просто невозможно в условиях, когда задача по пути к эксперту должна пройти несколько очередей с триажем.
А самое интересное – многоуровневая структура поддержки не решает проблему перегрузки экспертов. Вспомним, что многоуровневая структура ставит своей целью снизить поток «простых» тикетов в сторону экспертов. Однако это же означает, что и сложные, но срочные задачи дойдут до экспертов с опозданием. В итоге эксперты, «герои», часто отвлекаются от инноваций и задач развития на тушение пожаров.
Swarming
Держа в уме все вышесказанное, сформулируем основные принципы, опираясь на которые сконструируем несколько иную систему для службы поддержки:
- Поддержка не должна быть многоуровневой
- Не должно быть эскалаций от одной группы к другой
- Тикет напрямую передается тому, кто, скорее всего, сможет решить проблему
- Тот, кто взял тикет, доводит до конца решение проблемы
Severity 1 swarm не сильно отличается от процесса работы на критическими задачами в традиционной схеме. Есть лид и пара помощников. Состав команды меняется каждую неделю. Основной фокус такой команды – дать немедленный ответ и решить проблему ASAP, привлекая при необходимости экспертов в предметной области самого различного профиля.
Local Dispatch Swarm уже интереснее – это продуктовая, либо региональная команда поддержки, которая состоит, например, из опытного аналитика и пары мидлов. Основной фокус этой команды – быстро решить те проблемы, которые могут быть решены быстро и не отправлять в долгий ящик очередную очередь то, что может быть решено за пять минут . Если решить быстро по каким-то причинам невозможно – передать в Product Backlog Swarm, где решаются наиболее сложные задачи. Координационные встречи этой команды проходят каждые час-полтора. Если кто-то уже обратил внимание, – да, это похоже на вывод третьей линии поддержки на передовую.
И наконец – Product Backlog Swarm. Сюда попадают те проблемы, которые Local Dispatch Swarm не смог решить за разумно-быстрое время. Суть в том, что Local Dispatch Swarm не имеет права назначить тикет на конкретного эксперта в предметной области, тикет попадает в бэклог, с которым работает команда опытных специалистов. Эта команда может состоять, например, из двух опытных аналитиков и нескольких разработчиков. Координационные встречи проходят на ежедневной или еженедельной основе. Основной фокус этой команды – решение проблем, полученных из Local Dispatch Team, а не менее важный вторичный фокус – заменить собой потребность в эксперте в предметной области.
Дополнительные материалы:
